今年以来，多家银行根据老年人的需求，对线下营业网点和手机银行APP进行了初步的适老化改造。目前来看，这些改造的成效如何？是否真正触及了老年人在办理银行业务时的痛点？未来又有哪些问题亟待解决？对此，《金融时报》记者与中国银行研究院高级研究员李佩珈展开对话。

 

　　主持人：在数字经济时代，您认为老年人在办理银行业务时面临着怎样的痛点和难点？

 

　　李佩珈：在数字化时代，银行业务办理也变得更加智能化。老年人在使用网上银行或手机银行等数字化手段办理银行业务时主要存在着以下问题：一是存在畏难情绪，害怕使用手机银行，担心因为操作出错而造成资金损失。二是老年人视力有所下降，智能设备上的字体较小，老年人时常看不清楚。三是流程过于复杂，功能太多，老年人不知如何操作。四是电话服务环节太多，难以接通人工服务。

 

　　主持人：经过近一年的适老化改造后，您认为银行在帮助老年人跨越“数字鸿沟”方面取得了哪些成效？目前还有哪些问题亟待解决？

 

　　李佩珈：针对以上提到的这些问题，各家银行都通过多种方式进行了适老化改造，例如在手机银行中精简界面、进行大字化处理、默认手写输入法、设立老年人服务专区等，从而降低老年人使用手机银行的难度。这些努力已取得一定成效，目前使用手机银行或网上银行的老年人数量也越来越多。

 

　　同时我们也要看到，银行服务的适老化改造离老年人的需求之间还存在着一定差距，一些银行的电话人工服务流程依然烦琐，还有一些服务过于刻板。

 

　　主持人：针对以上这些亟待解决的问题，您认为，未来银行业应该如何根据老年人的需求特点，提供更有针对性的适老金融服务？

 

　　李佩珈：为了切实帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”，让适老改造做得更便捷、更人性、更温暖，未来银行的适老化改造关键是要根据老年人在身体、生活、消费等方面的特点，通过强化场景应用提高适老金融服务的针对性。具体来看，金融机构应把握老年人在以下方面的需求特点，做出相应的功能改进：

 

　　一是金融需求的集中性。相比年轻人，老年人的生活更为规律和集中，对金融服务的需求主要聚焦在出行、医疗、购物、领取养老金等方面。为此，银行应将上述场景的应用需求进一步整合，设置更为简单、明确的指引，让老年客户一目了然，一键直达上述服务。

 

　　二是交易流程的简单化。老年人受“触网”时间较短、学习能力偏弱等因素影响，普遍存在着使用网上银行和手机APP的畏难情绪，更快速地直达服务对他们来说显得尤为重要。因此，银行应根据这一特点，在提供电话语音服务的同时，可针对60岁以上的老人提供更多人工客服服务。

 

　　三是风险警示的常态化。不少老年人缺少必要的金融知识和金融风险防范意识，往往成为金融诈骗最主要的受害者。因此，银行等金融机构应充分承担社会责任，在相关服务中强化金融知识培训和风险提示。

 

　　总的来说，对老年客户而言，手机银行功能“多”不如“少”，字体“小”不如“大”，文字不如语言交流，网上交流不如面对面交流。因此，银行应根据这些特点，进一步优化网上银行业务流程和手机银行APP功能。一是在APP应用中设计“老年专用版”，在该模式下，字体应更大、功能应更集中，流程应更清晰和直达。二是加快网点转型，为老年客户提供金融知识培训、智能手机使用知识及技巧培训等。三是提高老年人金融服务的直达性，提高人工服务比例。四是真正做到以客户为中心，实现客户之所想，急客户之所急。

 

　　主持人：中国的老龄化正在加速到来，养老已经成为一个重要的社会课题。您认为，银行业金融机构应如何利用好金融手段，进一步提高养老金融服务的精准性？

 

　　李佩珈：提供适老化改造等金融服务既是银行承担社会责任，帮助老年人跨越“数字鸿沟”应尽的义务，也是银行提高金融服务的针对性和精确性，加快养老金融服务布局的重要一步。因此，从这个意义上看，银行要以适老化改造为契机，进一步提高养老金融服务的精确性，通过金融手段帮助老年人实现老有所养、老有所护。

 

　　一是帮助老年人做好养老规划，实现资产的保值增值，助力实现老有所养。受文化和历史因素等影响，我国养老金积累规模较少，尤其是个人针对养老的资产储备不足。银行应积极拓展养老资金来源，参与养老金市场建设。与此同时，应帮助老年人做好财务顾问和规划，为其提供包括投资理财、支付结算、规划咨询等在内的一站式、全方位的养老金融服务。

 

　　二是加大对老年护理等养老产业的金融支持力度，助力实现老有所护。相比一般的养老需求，老年人对护理的需求规模更大，要求也更为迫切，但当前我国在养老护理方面的供给缺口很大。为此，银行要加大对养老设施、护理、医疗等养老企业的支持力度，以弥补养老基础设施和养老服务方面的不足。