文/济南市天桥区药山街道社工站 王程学

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一、背景介绍

（一）服务对象的基本资料

杨奶奶，女，72岁，丧偶，现居住在小鲁庄社区。出生在聊城。年轻时接父亲班在济南工作，后嫁入济南，一直在济南生活。目前和儿子居住在一起，今年一次感冒之后，肺炎住院回家后，由于长时间没下地行走，双腿没劲，下地行走困难，身体活动不便，无法外出，服务对象缺少正常的社交活动，变得沉默寡言且郁郁寡欢，经常失眠，食欲下降。

（二）服务对象的家庭状况

服务对象有一个儿子，一个女儿，住在儿子家，女儿每到周末就去探望老人。平时儿子和女儿工作繁忙，很少能陪伴服务对象，读大学的外孙女和读高中的孙子，只有寒暑假才能陪伴服务对象，服务对象每月领取退休工资，足够一人生活使用。

（三）服务对象的性格特点

服务对象是小鲁庄社区的一个普通居民，出生在聊城。年轻时接父亲班在济南工作，后嫁入济南，一直在济南生活。年轻时喜欢做手工。退休后喜欢推着自己的小车逛公园，遛弯，积极参加社区活动。喜欢热闹，性格要强。

二、预估分析

（一）服务对象存在的问题

1、生活层面

日常生活照料的需求：服务对象与儿子儿媳一起居住，平常情况下照料自己尚可，但是疫情身体不再硬朗，今年肺炎住院双腿不能下地行走以后，饮食起居会成为一个大的问题，也是最重要和首先要解决的问题；医疗保健的需求：服务对象年龄已经偏大，本身就具有很多的慢性疾病，并且现在双腿也需要进行定期的康复治疗，所以服务对象医疗方面的需求问题也比较突出。

2、情感层面

服务对象双腿不能下地行走，不外出，长期不出门导致案主性格越来越孤僻、寡言，缺乏精神娱乐生活。

3、社会层面

恢复正常社交的需要，不能参与社区中有益的老年活动，生活索然无味。

（二）服务对象的需求分析

1、生活层面：身体健康、正常生活的需要；

2、情感层面：支持陪伴，正常、基本社交的需要；

3、社会支持层面：加强服务对象与其他家庭成员、邻里、志愿者、社区的联系，实现有效联结和良性互动，为服务对象提供正向支持。

三、服务计划

（一）介入理念

1.优势视角理论

优势视角认为每个人都有自己解决问题的力量与资源，并具有在困难环境中生存下来的抗逆力。即便是处在困境中备受压迫和折磨的个体，也具有他们自己从来都不曾知道的与生俱来的潜在优势。社会工作者认为，在这里，社会工作者关注的焦点是服务对象个人的优势。服务对象有出门的需求及站起来的欲望。因此社会工作者认为，优势发挥能够促进服务对象实现自身发展，继而从现有的困境中走出。

2.社会支持理论

由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的、感知的和实际的工具性或表达性支持。工具性支持包括：引导、协助、有形支持与解决问题的行动等。为服务对象整合社区、社会工作者等多元化的社会资源。搭建以邻里志愿主体的社会支持网络，协助服务对象出门游玩，增强服务对象出门的勇气，提升服务对象的交友范围，并梳理生活的信心，找到生活的意义。

（二）总体目标

恢复社会功能、身体尽快恢复，能够参与融入社会环境，进行正常、基本的社交。

（三）具体目标

1.定期陪伴杨奶奶进行康复训练，协助其制定康复训练计划并执行；

2.招募2名及以上志愿者为服务对象提供短期的日常照料和家庭陪伴；

3.协助服务对象乘坐轮椅下楼，外部的接触，减轻孤独感；

4.社会工作为服务对象提供心理疏导服务，开展心理访谈，引导其习得合理宣泄情绪的方法。

四、实施过程

（一）第一阶段：与服务对象建立专业关系。

社会工作者与服务对象初次接触，了解服务对象的基本资料。为了服务对象处在舒适放松的状态，社会工作者将第一次见面的地点安排在了服务对象家中，并运用了倾听、尊重、接纳等技巧，获得了服务对象的信任。通过第一阶段的会谈，社会工作者充分的了解了服务对象的家庭情况以及主要面对的困境，并建立了良好的专业关系。

（二）第二阶段：引导服务对象感受到自身优势资源，提升自我效能感。

社会工作者在介入过程中使用直接治疗的技巧，社会工作者介入过程中充当了使能者角色，通过支持接纳服务对象的方法，挖掘出服务对象喜欢学习的兴趣。基于服务对象的兴趣爱好，让服务对象进行剪纸这项兴趣爱好，获得成就感，并在这个过程中引导服务对象发现自己的优秀才能，使服务对象肯定自身价值，减轻负面情绪。

（三）第三阶段：合资源满足服务对象的康复需求和日常照料需求。

链接邻居及志愿者为服务对象提供情感抚慰；引导服务对象加强与家人的沟通，改善其互动模式，增强其情感链接。同时协助专业医疗资源帮助服务对象进行康复计划，康复过程是漫长和艰辛的，把漫长的过程变得量化就变得容易执行起来。社工通过鼓励服务对象增加其自信心，将每天的行走制定成简单的计划也容易实现目标。

（四）第四阶段：改变服务对象的非理性认知，疏导服务对象的负面情绪。

创造宽松的访谈环境，认真倾听服务对象的倾诉，提供宣负面情绪的渠道，引导其表达出自身的焦虑和不安，缓解不良情绪;在对话式提问的过程中，引导服务对象反思自身非理性的认知，重新看待双腿不能下地的事件。在与服务对象的沟通中，服务对象脸上的笑容增加了，谈论的话题也由困扰变成了趣事。经过社会工作者的不懈努力，服务对象终于重拾了生活的美好。

（五）第五阶段：协助服务对象参与基本、正常的外出社交。

让服务对象参与近期小鲁社区举办的高龄老人“一餐热饭，一顿陪伴”活动，社工与社区一起包水饺，为老年人送温暖，老年人齐聚一堂，说说笑笑，让杨奶奶生活变得丰富起来。本次服务，让杨奶奶原本枯燥的生活，再次被点燃，生活变得丰富起来，对接下来康复训练更有了积极性，希望自己快点好起来能够进行正常、基本的社交有参与有益老年人的活动。

五、案例评估

（一）过程评估

接案初期：服务对象由开始的双腿不能下地行走，不外出，长期不出门，性格越来越孤僻、寡言，导致服务对象不但感到生活空虚还感到内心郁结，甚至出现了失眠抑郁的情况。接案初期社会工作者在与服务对象的接触中主要以倾听服务对象的苦恼为主。

接案中期：通过社会工作者的介入，服务对象参与小鲁社区举办的高龄老人“一餐热饭，一顿陪伴”活动，社工与社区一起包水饺，为老年人送温暖，老年人齐聚一堂，说说笑笑，让杨奶奶生活变得丰富起来。

接案后期：通过5次的服务后，服务对象的心理情绪有了明显的改善。在与社会工作者交流的时候，满脸都是笑容，服务对象的社会支持网络也得到了增强。社会工作者与服务对象及其家人进行告别并做好离别情绪处理。

（二）结果评估

经过开展服务，服务对象完成了从刚开始，愁容满面地抱怨生活中的诸多不便。到服务后，服务对象满脸笑容的谈论生活周围的趣事的转变。服务对象现在经过锻炼和按摩等方式进行小小的移步动作，不像之前一样自暴自弃，而是积极阳光的面对生活的变数，认真对待没几天。通过家人交流和情绪支持，服务对象和家庭成员之间的关系也密切了，服务对象现在也珍惜和家人的时光也都可以相约而行。服务对象现在又恢复到和以前一样的健谈起来。

六、专业反思

回首整个服务过程，突如其来的变故时常发生的，案例中的杨奶奶就因为身体不适，导致了生活上的不便和情绪上的失落与空虚，因此平时要加强对老年身体健康的关注。其次，重点要关注服务对象的心理需求，鼓励家庭成员共同帮助服务对象恢复健康。对服务对象进行赋能，促进其人格的健康发展。解决问题时要选择可以根治问题的办法，才能更好的解决服务对象所处的困境。