本文件规定了乡镇（街道）区域养老服务中心的基本要求、服务内容及要求、运营保障和服务质量评价。本文件适用于乡镇（街道）区域养老服务中心（以下简称“中心”）的运营服务。
2、规范性引用文件
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GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.9 公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号
GB/T 33168 社区老年人日间照料中心服务基本要求
GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范
GB/T 37276-2018 养老机构等级划分与评定
GB 38600 养老机构服务安全基本规范
GB/T 42195 老年人能力评估规范
GB/T 43153 居家养老上门服务基本规范
GB 50016 建筑设计防火规范
GB 50116 火灾自动报警系统设计规范
GB 50140 建筑灭火器配置设计规范
GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范
JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准
MZ/T 032 养老机构安全管理
MZ/T 131 养老服务常用图形符号及标志
MZ/T 168 养老机构老年人健康档案管理规范
MZ/T 187 养老机构岗位设置及人员配备规范
MZ/T ××× 老年人探访关爱服务规范
3、术语和定义
3.1乡镇（街道）区域养老服务中心 township(street) regional elderly care service center在乡镇或街道范围内建设运营的，具备全日托养、日间照料、上门服务，以及养老服务业务指导、区域资源调度等多功能的综合性养老服务机构，是乡镇（街道）级的枢纽型养老服务综合体。
4、基本要求
4.1 选址布局
4.1.1 新建中心的选址应综合考虑所在乡镇（街道）老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素，优先选择老年人口密集、交通便利、临近医疗卫生机构等公共服务设施的位置。4.1.2 宜充分利用乡镇（街道）敬老院、优质民办养老机构等，因地制宜改（扩）建中心。
4.2 布局
4.2.1 中心的建筑设计应符合JGJ 450的相关要求，面积不宜少于1000m2。4.2.2 应根据中心服务功能和老年人使用需求合理布局分区，包括但不限于：集中照护区、康复医疗区、日间照料区、膳食服务区、综合服务区。4.2.3 集中照护区应在相对独立、安静的区域设置全日托养老年人起居用房及相关生活配套设施。床位数量应根据辖区常住老年人数量合理设置且不少于10张，其中，护理型床位占比不宜少于80%。4.2.4 康复医疗区宜内设医务室、护理站等医疗卫生机构。不具备条件的中心可与附近的医疗卫生机构建立签约合作服务。4.2.5 日间照料区应与集中照料区的老人起居区域相对分开，可与集中照护的公共活动用房结合设置。4.2.6 膳食服务区一般由制餐区、配餐区、堂食大厅等部分组成，可结合街道老年食堂、社区助餐点设置。4.2.7 综合服务区主要包括前台、值班室、洗衣房等服务用房，以及康复辅助器具租售展示、适老化展示推介、老年用品体验售卖等功能区。
4.3 环境及设施设备
4.3.1 乡镇和街道区域养老服务中心的环境及设施设备应分别达到GB/T 37276-2018中三级和二级标准。4.3.2 场所内部及室外场地应按照GB 50763的要求进行无障碍设计。消防设施设备配置应符合GB 50016、GB 50116和GB 50140的要求。4.3.3 公共信息标识应具有明确性和显著性，易于老年人识别并符合GB/T 10001.1的要求，养老服务标识应符合MZ/T 131的要求，无障碍设施符号应符合GB/T 10001.9的要求。4.3.4 宜配置可联动所在地区智慧养老平台的管理系统，提供紧急呼叫救援、安全防护、资源管理调度等功能。
4.4 运营机构
4.4.1 运营机构应依法登记注册和备案，并具备相关服务资质。4.4.3 内设医疗卫生机构应取得医疗机构执业许可。4.4.4 应制定保障老年人权益和防范欺老诈骗、虐待老人的措施，负责人应与属地民政部门签署防范养老服务诈骗承诺书。
4.5 从业人员
4.5.1 应根据中心的规模大小、功能定位，以及辐射服务区域内老年人的数量合理配备人员。养老护理员的配比应达到MZ/T 187的要求。可链接外部服务资源协同开展专业服务。4.5.2 医生、护士、康复治疗师、社会工作者等专业服务人员应符合行业要求并具备相关资质。养老护理员应经专业养老护理培训合格后方能上岗。工勤人员应具备相关工作经验，岗前考核合格。一线员工及餐饮服务人员应持有健康证或体检证明。4.5.3 宜建立与服务相适应的医疗康复、社会工作、法律、心理服务等志愿者专家库。
5、服务内容及要求
5.1 全日托养服务
5.1.1 中心应在满足区域内特困人员集中供养需求的前提下，向社会开放空余床位提供全日托养服务，包括长期托养和临时托养。注：临时托养是指为入住中心老年人提供至少24小时不间断照料的服务，如为失能老人家庭提供的喘息服务。5.1.2 中心应按GB/T 42195的要求为入住老年人开展能力评估，根据评估结果制定相应的照护计划，并与老年人及其家属或监护人签订托养协议。5.1.3 中心应根据托养协议的相关要求，为老年人提供养老服务包括但不限于：出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、委托服务、康复服务。服务质量应符合GB/T 35796要求，宜达到GB/T 37276-2018中三级标准。5.1.4 应按MZ/T 168的要求为住养老年人建立健康档案，内容包括但不限于：老年人基本信息、健康评估、健康体检、机构内外就医情况、知情同意书及辅助检查报告单。
5.2 日间照料服务
5.2.1 中心应拓展延伸日间照料服务项目，向周边老年人开放机构公共活动场所和设施，为有需求的老年人提供日间照料服务，有条件可开展上门接送等服务。5.2.2 应按GB/T 33168的要求提供日间照料服务，服务内容包括但不限于：5.2.3 应为日间照料老年人建立服务档案，内容包括但不限于：老年人基础信息、健康信息或评估、服务申请表、服务合同、服务记录、出入登记表。5.2.4 应尊重老年人选择，根据老年人身体状态及需求，协助老年人选取服务项目，并按照服务内容，安排适宜的工作人员开展服务。
5.3 居家上门服务
5.3.1 中心应通过组建专业团队或联系社会专业服务机构、服务资源和社区志愿者，整合资源为周边老年人提供居家上门服务，服务内容和要求应符合GB/T 43153的相关规定。5.3.2 宜设置方便老年人操作使用的居家养老服务信息平台。5.3.3 中心应制定居家上门服务清单，清单内容宜包括助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急服务。宜根据老年人需求，提供家庭养老照护床位、探访等个性化定制服务。5.3.4 每项服务项目应明确具体服务内容、要求、时长和收费标准。5.3.5 服务流程主要包括预约、上门、返回、回访等。中心应按照“一户一档”的原则建立服务档案，档案内容包括但不限于：老年人基础信息、健康评估、服务合同、需求信息和服务信息、服务确认单。5.3.6 探访关爱服务应符合MZ/T ×××（老年人探访关爱服务规范）的相关要求，主要针对分散供养特困人员以及城市重点空巢独居老年人，服务方式包括上门巡访、电话或视频问询。与中心签约的服务对象每周探访不少于 1 次。中心应通过探访，及时发现老年人在经济保障、健康状况、生活照料、家庭赡（扶）养、居住安全、养老需求等方面存在的问题，并通过向老年人本人建议，向其子女、社区干部、邻居或相关社会组织进行反馈等方式，帮助解决发现的问题。
5.4 家庭支持服务
中心宜为老年人及其家属提供康复辅助器具租赁、护理技能培训和咨询服务。服务内容包括但不限于：
5.5 业务指导
中心应为辖区内的社区养老服务设施提供人员培训、资源链接、服务指导等。
5.6 资源管理
5.6.1 宜建立健全辐射区域内老年人基本情况的信息库，推动信息数据共享，承担辖区养老信息管理维护功能。5.6.2 宜建立智慧管理系统，收集分析老年人服务需求，链接周边为老服务资源，统筹调度本区域内养老服务资源，为养老服务供需双方提供对接。
6、运营保障
中心应建立健全管理制度并有效实施，制度包括但不限于：a)员工管理制度，包括员工招聘、考勤、薪酬管理、岗位职责、岗位培训等；l)服务管理制度，包括老年人能力评估、咨询接待、服务交接班、日常巡查、服务质量考核、探视管理、外包服务、投诉处理等；m)财务管理制度，包括支付管理、会计档案管理、资产管理、价格管理等；n)安全管理制度，包括安全责任、安全宣传及培训、安全检查等；o)院感防控制度，包括信息报告、人员进出管理、健康监测、物品交接、环境消杀、传染病防控应急预案等；p)后勤管理制度，包括物资采购和管理、设备检查维修、库房管理、捐赠物资管理、膳食管理、环境管理、车辆管理等。
6.2 信息公开
6.2.1 应在醒目位置公布服务管理信息，包括但不限于：服务资质、主要服务项目、服务方式、收费标准和服务监督方式。6.2.2 应在醒目位置张贴防范养老服务诈骗信息，包括但不限于：防范养老服务诈骗倡议书、宣传海报、宣传标语。
6.3 安全管理
6.3.1 中心应按MZ/T 032的要求建立完善的安全管理体系，制定各项应急预案并定期演练。6.3.2 设施设备安全、食品安全、消防安全、人身安全、财产安全、信息安全和突发公共事件应急管理应符合MZ/T 032的相关要求。6.3.3 各类服务应明确应急处置流程。为入住中心提供全日托养的老年人服务还应符合GB 38600的要求，防护事项包括但不限于：防噎食、防食品药品误食、防压疮、防烫伤、防坠床、防跌倒、防他伤和自伤、防走失、防文娱活动意外。
7、评价与改进
7.1 应公开投诉电话、网络投诉平台和负责人电话，将投诉渠道、投诉办法及处理流程告知老年人及其家属。投诉应由专人负责并及时处理。7.2 服务质量评价可选用以下一种或者几种评价方式：中心自我评价、服务对象评价、区县级及以上行业主管部门评价、具有资质的第三方单位评价。7.3 评价指标包含服务质量、服务对象满意度、服务项目完成度、有效投诉结案率。7.4 应建立持续改进机制，对检查出的问题做到认真梳理、及时整改、持续提升。对采取的持续改进措施应进行跟踪评价。
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